Skaper kundeklubb lojalitet?

En undersøkelse fra det svenske markedet bekrefter stor interesse for kundeklubber, men viser også til et stort potensial når det kommer til å skape lojalitet og fordeler for medlemmene.

Mye av poenget med en kundeklubb er å bygge opp et samfunn der lojale kunder kjenner en større tilknytning til varemerket. En god kundeklubb vil gi eierne en verdifull database som vil gjøre det mulig å koordinere gode markedsføringstiltak.

Likhetstrekk

Oculos, et byrå innen digital markedsføring i Norden, har laget et sammendrag av rapporten. Tom Orvei, daglig leder i Oculos, mener undersøkelsen gir et godt bilde av situasjonen for norske kundeklubber, fordi det er mange likhetstrekk mellom det svenske og norske markedet.
Oppsummert viser rapporten at 90 prosent av alle svensker er kundeklubbmedlemmer. Det finnes altså ingen grunn til å ha mistro til kundeklubbers fremtid. Det er verre at bare 27 prosent tror et medlemskap vil lede til bedre kunderelasjoner. Rapporten er ikke utarbeidet for en spesifikk bransje.

Den svenske kundeklubbrapporten 2017

Care of Haus har sammen med Mista utviklet undersøkelsen. Med den svenske Kundeklubbrapporten har de tatt pulsen på hva kundene egentlig syns om kundeklubber og lojalitetsprogrammer. 
Oculos har hentet ut 3 hovedkonklusjoner fra rapporten.

1. Vil vi være medlemmer av kundeklubber?
Ja, Vi liker medlemsklubber og vil være medlem men …
76 prosent av svenskene oppgir at de liker kundeklubber og vil være medlem, samtidig sier 3 av 4 at de ikke opplever at de får bedre behandling og oppmerksomhet som kundemedlem. I dag er ca. 50 prosent av alle medlemmene passive.
Her kommer det frem at det største problemet er at for mange, er at de føler at de får for lite igjen for sitt medlemskap.
Rapporten omfatter alle typer kundeklubber, men uansett er det et stort potensial for bedrifter til å aktivisere sine kunder og skape fornøyde medlemmer.

2. Hvorfor vil vi være medlem i kundeklubber? 
Fordi vi får rabatter. Hele 80 prosent oppgir dette som den viktigste grunnen. De andre grunnene er også tilknyttet økonomiske fordeler. Dessverre er kun 50 prosent fornøyd med de rabattene de får i kundeklubbene. Men fokuset på rabatter kan for mange gå hardt utover marginen. Samtidig investeres det ellers mye penger i å bygge merkevaren for nettopp å få kunden til å handle uten å måtte senke prisene.
Det ligger muligheter i å la kundeklubben være med på å gjøre mer av merkevarebyggingen, den kan bidra med å økt lønnsomhet per kunde.

3. Skaper kundeklubben lojale medlemmer?
Fire av ti velger å handle der de er medlem. Hvilket betyr at 60 prosent ikke er så lojale som de burde være. Dette leder til andre viktigere tall; mer enn halvparten av alle tilbud og rabatter blir aldri brukt.
Mye penger forsvinner unødvendig når det finnes smarte systemer og flere verktøy for segmentering og marketing automation.

Kundeklubber i sportsbransjen

Den svenske rapporten bekrefter stor interesse for kundeklubber, men viser også til et stort potensial når det kommer til å skape lojalitet og fordeler for medlemmene.

Morten Borgersen, daglig leder i Anton Sport
Anton Sport var av de første butikkene i sportsbransjen som etablerte kundeklubb. De startet opp i 2001, og har i dag om lag 200 000 medlemmer.
-Det er investert mye penger og tid i dette, og det fungerer veldig bra i dag. sier Morten Borgersen, daglig leder i Anton Sport.
Anton Sport har et konsept der kundene kan opparbeide seg bonus. Borgersen innrømmer at det var en utfordring i starten.
- Dette koster mye penger og var utfordrende i startfasen. Nå er dette balansert og vi mener at lojaliteten blant kundene gjør at vi kan forsvare utbetalingene av bonus, sier Borgersen. Han understreker at responsen er helt avhengig av innholdet som blir sendt ut, noe de jobber mye med.

Mye jobb bak gode resultater 

Oculos er opptatt av at man skal bruke kundeklubben til mer enn kun kortsiktig salg. De viser til at det er et godt verktøy for å bygge dialog og lojalitet. Det positive med alle undersøkelser, spesielt de som viser negative tall, er at de bidrar til endringsarbeid. Alt kan gjøres bedre. Og de påstår at det ikke er noen grunn til å nøye seg med et middelmådig antall medlemmer, moderat kundetilfredshet eller marginal lønnsomhet.