Skaper kundeklubb lojalitet?
Publisert: 15.01.2019
Forfatter: Birgitte Skjerven
Google Analytics er et av mange måleverktøy.
En undersøkelse fra det svenske markedet bekrefter stor interesse for kundeklubber, men viser også til et stort potensial når det kommer til å skape lojalitet og fordeler for medlemmene.
Mye av poenget med en kundeklubb er å bygge opp et samfunn
der lojale kunder kjenner en større tilknytning til varemerket. En god
kundeklubb vil gi eierne en verdifull database som vil gjøre det mulig å koordinere gode markedsføringstiltak.
Likhetstrekk
Oculos, et byrå innen digital
markedsføring i Norden, har laget et sammendrag av rapporten. Tom
Orvei, daglig leder i Oculos, mener undersøkelsen gir et godt bilde av situasjonen
for norske kundeklubber, fordi det er mange likhetstrekk mellom det svenske og
norske markedet.
Oppsummert viser rapporten at 90 prosent av alle svensker er
kundeklubbmedlemmer. Det finnes altså ingen grunn til å ha mistro til
kundeklubbers fremtid. Det er verre at bare 27 prosent tror et medlemskap vil
lede til bedre kunderelasjoner. Rapporten er ikke utarbeidet for en spesifikk bransje.
Den svenske kundeklubbrapporten 2017
Care of Haus har sammen med Mista utviklet undersøkelsen.
Med den svenske Kundeklubbrapporten har de tatt pulsen på hva kundene egentlig
syns om kundeklubber og lojalitetsprogrammer.
Oculos har hentet ut 3 hovedkonklusjoner fra rapporten.
1. Vil vi være medlemmer av kundeklubber?
Ja, Vi liker medlemsklubber og vil være medlem men …
76 prosent av svenskene oppgir at de liker kundeklubber og
vil være medlem, samtidig sier 3 av 4 at de ikke opplever at de får bedre
behandling og oppmerksomhet som kundemedlem. I dag er ca. 50 prosent av alle
medlemmene passive.
Her kommer det frem at det største problemet er at for mange,
er at de føler at de får for lite igjen for sitt medlemskap.
Rapporten omfatter alle typer kundeklubber, men uansett er
det et stort potensial for bedrifter til å aktivisere sine kunder og skape
fornøyde medlemmer.
2. Hvorfor vil vi være medlem i kundeklubber?
Fordi vi får rabatter. Hele 80 prosent oppgir dette som den
viktigste grunnen. De andre grunnene er også tilknyttet økonomiske fordeler.
Dessverre er kun 50 prosent fornøyd med de rabattene de får i kundeklubbene.
Men fokuset på rabatter kan for mange gå hardt utover marginen. Samtidig investeres
det ellers mye penger i å bygge merkevaren for nettopp å få kunden til å handle
uten å måtte senke prisene.
Det ligger muligheter i å la kundeklubben være med på å
gjøre mer av merkevarebyggingen, den kan bidra med å økt lønnsomhet per kunde.
3. Skaper kundeklubben lojale medlemmer?
Fire av ti velger å handle der de er medlem. Hvilket betyr
at 60 prosent ikke er så lojale som de burde være. Dette leder til andre
viktigere tall; mer enn halvparten av alle tilbud og rabatter blir aldri brukt.
Mye penger forsvinner unødvendig når det finnes smarte
systemer og flere verktøy for segmentering og marketing automation.
Kundeklubber i sportsbransjen
Den svenske rapporten bekrefter
stor interesse for kundeklubber,
men viser også til et stort potensial når det kommer til å skape lojalitet og
fordeler for medlemmene.
Morten Borgersen, daglig leder i Anton Sport
Anton Sport var av de første butikkene i sportsbransjen som etablerte
kundeklubb. De startet opp i 2001, og har i dag om lag 200 000 medlemmer.
-Det er investert mye
penger og tid i dette, og det fungerer veldig bra i dag. sier Morten Borgersen,
daglig leder i Anton Sport.
Anton Sport har et
konsept der kundene kan opparbeide seg bonus. Borgersen innrømmer at det var en
utfordring i starten.
- Dette koster mye
penger og var utfordrende i startfasen. Nå er dette balansert og vi mener at
lojaliteten blant kundene gjør at vi kan forsvare utbetalingene av bonus, sier
Borgersen. Han understreker at responsen er helt avhengig av innholdet som blir
sendt ut, noe de jobber mye med.
Mye jobb bak gode resultater
Oculos er opptatt av at man skal bruke kundeklubben til mer
enn kun kortsiktig salg. De viser til at det er et godt verktøy for å bygge
dialog og lojalitet. Det positive med alle undersøkelser, spesielt de som viser
negative tall, er at de bidrar til endringsarbeid. Alt kan gjøres bedre. Og de
påstår at det ikke er noen grunn til å nøye seg med et middelmådig antall
medlemmer, moderat kundetilfredshet eller marginal lønnsomhet.